Настройка и внедрение Битрикс24

Начать использовать Bitrix24  довольно просто: создать сотрудников, подключить почту, завести несколько стадий сделки и клиентскую базу. Формально CRM после этого уже работает. На практике через несколько месяцев в ней появляются десятки необязательных полей, менеджеры по-разному используют статусы, часть информации остаётся в Excel и переписке, а руководитель всё равно спрашивает у отдела продаж, что происходит с конкретным клиентом.

Поэтому внедрение Bitrix24 для нас начинается не с настройки интерфейса. Сначала нужно разобраться, откуда в компании приходят обращения, когда должен появляться лид или сделка, какие этапы она проходит, кто отвечает за следующий шаг, какие данные действительно нужны сотруднику и что система может сделать вместо него.

После этого уже настраиваются направления сделок, стадии, карточки CRM, роли, роботы, триггеры, уведомления и интеграции. В результате Bitrix24 становится рабочей системой компании.

Стоимость работ — от 2 200 ₽ / час

Базовая модель CRM в Bitrix24 строится вокруг нескольких связанных сущностей. Контакт представляет конкретного человека, компания — организацию, а сделка содержит информацию о продаже или другом коммерческом процессе. В зависимости от выбранной модели входящие обращения можно сначала обрабатывать как лиды либо сразу создавать контакты, компании и сделки.

Мы определяем эту логику ещё до настройки воронок. Для одного бизнеса каждое обращение с сайта действительно является потенциальной сделкой. В другом случае сначала нужно квалифицировать запрос, определить направление, регион или тип клиента и только затем передавать его менеджеру.

Отдельно настраиваем карточки. Нет смысла оставлять сотруднику несколько десятков полей только потому, что они существуют в Bitrix24. В карточке должны быть те данные, которые нужны на конкретном этапе работы: источник обращения, продукт, сумма, реквизиты, ответственный, документы, сроки или другие параметры бизнеса.

Одна универсальная воронка подходит далеко не каждой компании. Продажа новой услуги, повторная работа с существующим клиентом и тендер могут иметь совершенно разные этапы и ответственных сотрудников.

В Bitrix24 для этого используются отдельные направления сделок. У каждого направления могут быть свои стадии и собственная автоматизация. Например, в одной CRM можно разделить первичные продажи, работу с действующими клиентами и партнёрское направление, не смешивая их в одной доске.

Стадии тоже проектируем исходя из реальных событий. Названия вроде «В работе» мало что дают руководителю: непонятно, что именно сейчас происходит. «Получены исходные данные», «Коммерческое предложение отправлено», «Согласование договора» или «Ожидаем оплату» гораздо точнее описывают состояние сделки и позволяют привязать к нему конкретные действия.

Большая часть полезной автоматизации Bitrix24 строится на роботах и триггерах.

Робот выполняет действие при наступлении заданных условий: создаёт задачу, отправляет уведомление или письмо, формирует документ, меняет ответственного или запускает следующий процесс. Триггер работает немного иначе — он отслеживает событие и может передвинуть элемент CRM на нужную стадию. Таким событием может быть, например, входящий звонок, изменение поля, действие клиента или поступление оплаты.

На практике из этих механизмов собираются довольно длинные сценарии. Сделка переходит на этап подготовки договора — юристу автоматически ставится задача. Документ готов — менеджер получает уведомление. Клиент оплатил счёт — сделка меняет стадию, а ответственному создаётся следующий шаг. Если действие не выполнено в установленный срок, информация уходит руководителю.

Для автоматизации можно задавать условия, время выполнения и последовательность действий. В Bitrix24 есть также переменные и константы, а сами сценарии можно проверять в тестовом режиме и разбирать по журналу выполнения. Для более сложной логики используется конструктор бизнес-процессов.

Мы не стремимся автоматизировать всё подряд. Хорошая автоматизация убирает повторяющиеся операции. Плохая создаёт десятки уведомлений и задач, которые сотрудники через неделю перестают замечать.

Обсудить внедрение Bitrix24

Не каждый процесс компании является продажей. Согласование договора, закупка, работа с претензией, выдача оборудования или обработка заявки партнёра плохо укладываются в стандартную сущность «сделка».

Для таких задач в Bitrix24 есть смарт-процессы. По сути, внутри портала можно создать собственную сущность: определить её поля, карточку, стадии, Kanban, направления, права пользователей, роботов и триггеры. Смарт-процессы можно использовать внутри CRM или собирать из них отдельные автоматизированные решения для подразделений компании.

Например, сделка после подписания договора может оставаться в CRM отдела продаж, а дальнейшее исполнение переходить в отдельный процесс. У него будут свои стадии, сотрудники, документы и сроки. Продажи при этом не приходится искусственно растягивать на этапы, которые к работе менеджера уже не относятся.

Это один из инструментов, который позволяет довольно далеко уйти от стандартной конфигурации Bitrix24 без разработки отдельной CRM с нуля.

CRM и задачи в Bitrix24 связаны между собой. Из сделки можно автоматически создавать задачу, назначать исполнителя, участников и сроки, а изменение состояния задачи использовать в дальнейшей автоматизации.

Мы стараемся выстраивать систему так, чтобы менеджеру не приходилось постоянно помнить, что делать дальше. Если после отправки предложения нужно позвонить клиенту через два дня, CRM может создать это действие автоматически. Если на определённом этапе необходимо подключить юриста или бухгалтера, задача появляется у нужного сотрудника без отдельного сообщения в мессенджере.

При этом важно не превращать портал в генератор сотен бессмысленных задач. Мы отдельно определяем, где достаточно дела в CRM или уведомления, а где действительно требуется задача с ответственным и сроком.

Права в Bitrix24 можно настраивать по ролям и сущностям CRM. Менеджеру можно предоставить работу только со своими сделками, руководителю — с данными подразделения, а директору по продажам — со всеми направлениями. Для разных воронок права могут различаться.

Отдельные настройки доступа существуют и для документов, CRM-форм и других инструментов. Поэтому схема «сотрудник либо видит CRM, либо не видит» для нормального внедрения слишком примитивна.

При настройке мы учитываем структуру компании и реальные обязанности сотрудников. Менеджеру не обязательно давать возможность менять настройки автоматизации или удалять сделки. Руководителю, наоборот, может понадобиться доступ к данным нескольких отделов без административных прав на весь портал.

Особое внимание требуется пользователям, которым одновременно назначено несколько ролей. Пересекающиеся права могут дать сотруднику больше возможностей, чем предполагалось изначально, поэтому после настройки доступ проверяется на тестовых учётных записях.

Заявка с сайта не должна заканчиваться письмом на общей почте отдела продаж. Формы можно связать с Bitrix24 так, чтобы обращение сразу попадало в CRM, сохраняло необходимые данные и запускало дальнейший сценарий обработки.

В зависимости от структуры CRM создаётся лид либо контакт, компания и сделка. Можно передать тип формы, страницу отправки, интересующий продукт и другие параметры, необходимые для распределения обращения.

У Bitrix24 есть собственные CRM-формы, для которых отдельно настраиваются права на просмотр, создание и редактирование. Но использовать только встроенные формы необязательно. Если у компании уже есть сайт со своими формами, мы можем организовать передачу данных из него в CRM.

Здесь важна не сама техническая отправка заявки, а дальнейший маршрут. Кто получает обращение, как определяется ответственный, через сколько времени необходимо связаться с клиентом, что происходит при отсутствии реакции — эти правила должны быть частью общей логики внедрения.

Обсудить внедрение Bitrix24

История общения с клиентом имеет ценность, когда она связана с его карточкой и сделкой. Поэтому при внедрении мы рассматриваем не только воронку, но и каналы, которыми пользуется отдел продаж.

В зависимости от инфраструктуры компании в Bitrix24 подключаются почта, телефония и другие каналы коммуникации. Звонки и письма становятся частью истории взаимодействия, а события из каналов могут участвовать в автоматизации CRM.

В результате новый менеджер, руководитель или коллега, подключившийся к сделке, видит контекст работы с клиентом и не вынужден восстанавливать его по личной почте предыдущего сотрудника.

Из данных CRM можно формировать документы. Bitrix24 позволяет работать с шаблонами и использовать информацию из карточек при создании счетов, актов, накладных и других документов.

Для документов также существуют отдельные права: можно разграничивать доступ к шаблонам, просмотру и редактированию. Например, изменение шаблона договора можно оставить администратору или руководителю, а менеджерам дать возможность только создавать документы на его основе.

Это особенно полезно в процессах, где один и тот же документ формируется десятки раз и отличается только данными клиента, сделки, суммы и другими параметрами из CRM.

У компании почти всегда уже есть программное обеспечение, которое нельзя просто заменить CRM. Бухгалтерия работает в 1С, заявки приходят с сайта, часть данных хранится во внутренней системе, используются телефония, сервисы доставки, платёжные решения или отраслевое ПО.

При внедрении мы определяем, какие данные должны передаваться между этими системами и Bitrix24. Важный вопрос здесь — не только «можно ли интегрировать», но и какая система является источником конкретной информации.

Например, сделка и работа менеджера могут находиться в Bitrix24, а фактическая информация об оплате — приходить из 1С. CRM получает изменение и запускает следующий сценарий. При другой архитектуре часть данных, наоборот, передаётся из Bitrix24 во внешнюю систему.

Для нестандартных интеграций используются API и вебхуки. Поэтому возможности проекта не заканчиваются списком готовых приложений из каталога Bitrix24.

На дашборде можно построить десятки графиков, но они бесполезны, если менеджеры неправильно ведут сделки. Поэтому аналитику мы настраиваем после того, как определены сущности, стадии и обязательные действия.

Руководителю обычно важно видеть не только итоговую сумму продаж. Полезнее понимать, сколько обращений поступило, какая часть дошла до квалификации, сколько предложений отправлено, на каких этапах сделки задерживаются и где они чаще всего закрываются без продажи.

Набор показателей зависит от бизнеса. Для компании с длинным циклом сделки важны одни данные, для потока коротких продаж — другие. Поэтому универсального набора из пяти «главных отчётов CRM» не существует.

Обсудить внедрение Bitrix24

Нередко к нам приходят обращения на доработку Bitrix24 который компания использует уже несколько лет. Это отдельный тип работы.

Сначала смотрим структуру CRM: направления и стадии, пользовательские поля, карточки, роли, автоматизацию и интеграции. Выясняем, какие элементы действительно используются, а какие остались от предыдущих попыток внедрения. Отдельно проверяем роботов и триггеры — в старых порталах бывает, что один процесс несколько раз переделывался и в системе остаются правила, назначение которых уже никто не помнит.

После аудита не обязательно всё перестраивать. Рабочую часть сохраняем, проблемную — меняем постепенно. Для сотрудников это обычно гораздо удобнее, чем одномоментно получить совершенно новую CRM и заново привыкать к ней.

Первый этап — разбор процессов. Нам нужно понять путь обращения, роли сотрудников, существующие системы, документы и точки, где сейчас возникает ручная работа или теряются данные.

Затем проектируем структуру CRM: определяем модель работы с лидами, направления сделок, стадии, карточки и обязательные поля. После этого настраиваем роли и права, автоматизацию, задачи и необходимые интеграции.

Следующий этап — проверка на реальных сценариях. Мы проходим сделку от начала до конца: создаём обращение, проверяем распределение, переходы между стадиями, действия роботов, задачи, документы и обмен с внешними системами. Сложную автоматизацию тестируем отдельно, чтобы ошибка в одном условии не проявилась уже на рабочих клиентах.

После запуска систему можно дорабатывать по результатам реальной эксплуатации. Обычно именно первые недели показывают, где сотрудникам нужен более короткий сценарий, какое поле оказалось лишним и какую ручную операцию имеет смысл автоматизировать следующей.

Работаем по ставке от 2 200 ₽ в час. Такой формат удобен для аудита, отдельных настроек, доработки воронок, автоматизации и небольших интеграций.

Для комплексного внедрения сначала определяем состав работ и оцениваем проект целиком. На стоимость влияет не количество сотрудников само по себе, а сложность процессов: количество направлений, ролей, автоматических сценариев, интеграций и объём программирования.

Небольшому отделу продаж может потребоваться одна воронка, несколько ролей и базовая автоматизация. В крупном проекте одновременно работают несколько направлений сделок, смарт-процессы, 1С, сайт, телефония и собственные интеграции. Оценивать эти проекты одинаковым «тарифом внедрения» было бы неправильно.

Мы не считаем, что любую задачу нужно обязательно реализовать внутри Bitrix24.

Пока процессы укладываются в сделки, смарт-процессы, бизнес-процессы и разумный объём интеграций, развитие платформы обычно оправданно. Но если большая часть проекта превращается в обход ограничений, появляется много внешней логики, нужны совершенно отдельные интерфейсы для разных типов пользователей или Bitrix24 фактически используется только как база данных, стоит посчитать альтернативу.

В таких случаях BFD может спроектировать отдельную CRM на Laravel и других web-технологиях. Поэтому при оценке мы можем выбирать между двумя подходами, а не пытаться любой ценой решить задачу внутри одной платформы.

Расскажите, как сейчас устроены продажи и какие задачи вы хотите перенести в CRM. Мы разберём процесс, посмотрим существующий Bitrix24, если он уже используется, и предложим состав работ без лишних настроек и автоматизации ради автоматизации.

Обсудить внедрение Bitrix24