Разработка CRM

Внедряем и дорабатываем Bitrix24, автоматизируем процессы и разрабатываем собственные CRM-системы под задачи компании.

CRM может управлять не только клиентской базой и воронкой продаж. В одной системе можно объединить работу менеджеров, договоры, документы, платежи, задачи, уведомления, отчётность и взаимодействие с другими информационными системами компании.

В Big Fish Digital мы работаем с CRM в двух направлениях: настраиваем и программируем Bitrix24 или проектируем и разрабатываем собственные системы, когда возможностей готовой платформы недостаточно.

Подходит компаниям, которым нужна готовая CRM-платформа без разработки всей системы с нуля.

Настраиваем воронки продаж, карточки клиентов и сделок, права пользователей, автоматические действия, задачи, уведомления и отчёты. Интегрируем Bitrix24 с сайтом, телефонией, почтой, 1С и другими системами. При необходимости разрабатываем дополнительную функциональность.

Стоимость: от 1 600 ₽ / час

Подробнее о внедрении Bitrix24

Проектируем собственные CRM и корпоративные информационные системы под процессы конкретной компании.

Такой вариант нужен, когда бизнес-логика выходит за возможности готовых CRM: много ролей пользователей, сложные статусы и маршруты документов, нестандартные расчёты, личные кабинеты клиентов и партнёров, интеграции с внутренними системами.

Разрабатываем интерфейс, серверную часть, базу данных, API, систему прав доступа, интеграции и административную часть.

Подробнее о разработке CRM

CRM давно вышла за рамки базы контактов и воронки продаж. В зависимости от процессов компании в одной системе можно объединить клиентов и контрагентов, сделки, задачи сотрудников, договоры, документы, платежи, обращения, внутренние согласования, уведомления и отчётность.

При этом данные связаны между собой. Менеджер открывает карточку клиента и видит не только его контакты, но и текущие сделки, историю взаимодействия, документы, поставленные задачи и связанные операции. Руководитель получает общую картину по отделу или направлению бизнеса, а сотрудникам не приходится собирать информацию из таблиц, переписки и нескольких отдельных сервисов.

Для отдела продаж это может быть относительно компактная CRM с клиентами, сделками и задачами. Для крупной компании — полноценная корпоративная система, которой одновременно пользуются сотрудники, руководители, клиенты, поставщики и другие контрагенты.

Одна из основных задач CRM — сократить количество операций, которые сотрудники выполняют вручную. Система может автоматически создавать задачи, назначать ответственных, отправлять уведомления, контролировать сроки и менять состояние сделки при наступлении определённых событий.

Например, после поступления заявки с сайта CRM создаёт сделку и назначает менеджера. После подготовки коммерческого предложения ставит задачу связаться с клиентом. При получении оплаты переводит сделку на следующий этап, а при нарушении срока сообщает об этом ответственному сотруднику или руководителю.

Автоматизировать можно не только продажи. CRM может управлять согласованием документов, обработкой обращений, продлением договоров, взаимодействием между подразделениями и другими повторяющимися процессами. В результате система становится не просто местом хранения информации, а средой, в которой выполняется значительная часть ежедневной работы компании.

При внедрении CRM важно определить не только набор экранов, но и структуру данных. Клиент, компания, контактное лицо, сделка, договор, платёж и документ — разные сущности, между которыми существуют определённые связи.

От правильной модели данных зависит дальнейшая работа всей системы. Один клиент может иметь несколько контактных лиц и одновременно участвовать в нескольких сделках. Сделка может быть связана с договором, документами, платежами и задачами сотрудников. В сложных B2B-процессах к ней дополнительно могут подключаться поставщики, подрядчики и другие участники.

Мы проектируем структуру до начала основной настройки или разработки. Это позволяет избежать ситуации, когда через несколько месяцев работы CRM превращается в набор полей, дублирующих друг друга, а для получения обычного отчёта данные приходится дополнительно собирать вручную.

Обсудить CRM-проект

В CRM могут одновременно работать менеджеры, руководители подразделений, бухгалтерия, юристы, технические специалисты и администрация. Каждой группе требуется свой набор информации и возможностей.

Менеджер может видеть собственных клиентов и сделки, руководитель — данные всего отдела, бухгалтерия — платежи и документы. Для внешних пользователей можно создавать отдельные личные кабинеты с доступом только к относящейся к ним информации.

Разграничение прав особенно важно для крупных систем. Оно определяет не только то, какие разделы видит пользователь, но и какие записи он может открывать, изменять или удалять, какие документы доступны ему для скачивания и какие операции он вправе выполнять.

CRM редко существует отдельно от остальной инфраструктуры компании. Мы связываем её с сайтом, формами заявок, 1С, электронной почтой, телефонией, платёжными системами, внешними сервисами и внутренним программным обеспечением.

Например, заявка с сайта может сразу создавать клиента и сделку в CRM, телефонный звонок — сохраняться в истории взаимодействия, а сведения об оплате — поступать из учётной системы. Обратный обмен также возможен: CRM может передавать данные в 1С, на сайт, в личный кабинет или другую корпоративную систему.

Для сложных интеграций важно заранее определить источник каждого типа данных и направление обмена. Если информация о клиенте хранится одновременно в CRM, 1С и ещё одной системе, необходимо понимать, где она создаётся, откуда обновляется и что происходит при расхождении данных. Такая архитектура предотвращает появление дублей и противоречащих друг другу записей.

CRM накапливает данные о работе компании в структурированном виде, поэтому на их основе можно строить отчётность. Руководитель получает информацию о количестве новых обращений, состоянии сделок, результатах менеджеров, сроках выполнения задач и других показателях.

Но отчётность имеет смысл только тогда, когда система правильно отражает реальный процесс. Если сотрудники произвольно используют статусы или часть информации ведётся вне CRM, красивые графики не дадут объективной картины.

Поэтому состав аналитики мы определяем вместе с логикой самой системы: какие события необходимо фиксировать, какие показатели нужны руководителю и на основании каких данных они рассчитываются.

Обсудить CRM-проект

Работа начинается с анализа существующих процессов. Определяем, кто будет пользоваться системой, откуда появляются клиенты и заявки, как проходит сделка, какие подразделения участвуют в процессе, какие документы используются и с какими внешними системами необходимо обмениваться данными.

Затем формируем структуру CRM: сущности, связи между ними, роли пользователей, воронки и статусы, автоматические сценарии и интеграции. Для кастомной разработки на этом этапе дополнительно проектируется архитектура приложения и интерфейсы. Для Bitrix24 определяется, какую часть задачи можно решить стандартными средствами платформы, а где потребуется программирование.

После настройки или разработки проверяем основные рабочие сценарии целиком. Важно протестировать не отдельную кнопку или форму, а реальный процесс: например, от поступления обращения до заключения договора и оплаты. После проверки CRM запускается в рабочую эксплуатацию и при необходимости постепенно развивается.

Bitrix24 рациональнее использовать, когда основные процессы компании укладываются в возможности платформы и их можно реализовать настройкой, автоматизацией и дополнительным программированием. Для большинства классических задач отдела продаж разработка собственной системы в этом случае будет неоправданной.

Кастомная CRM нужна там, где программное обеспечение должно точно повторять бизнес-логику компании. Например, система должна обслуживать несколько типов пользователей, предоставлять отдельные личные кабинеты клиентам и партнёрам, управлять сложным документооборотом, выполнять нестандартные расчёты или глубоко взаимодействовать с внутренней инфраструктурой.

Граница между этими вариантами не всегда очевидна. Иногда задачу, которая первоначально выглядит как разработка CRM с нуля, значительно быстрее решить средствами Bitrix24. Бывает и обратная ситуация: большое количество обходных решений и ограничений готовой платформы постепенно делает собственную разработку более рациональной.

Поэтому технологию лучше выбирать после анализа процессов, а не заранее.

CRM редко остаётся неизменной. Компания запускает новые продукты, перестраивает отдел продаж, подключает дополнительные каналы обращений, меняет систему учёта или вводит новые правила работы. Вместе с этими изменениями развивается и CRM.

В Bitrix24 можно дорабатывать воронки, автоматизацию, отчётность и интеграции. В собственной системе — создавать новые модули, интерфейсы и бизнес-процессы. Поэтому при первоначальном проектировании мы учитываем не только текущую задачу, но и возможность дальнейшего развития системы.

Грамотно спроектированная CRM не требует полной переделки при каждом изменении процесса. Новая функциональность добавляется к существующей архитектуре по мере развития бизнеса.

Опишите процессы, которые необходимо автоматизировать, существующие системы и основные проблемы текущей работы. Мы изучим задачу, предложим архитектуру и определим, рациональнее использовать Bitrix24 или разработать отдельную CRM-систему.

Обсудить CRM-проект